Responsable du service clients H/F

SMD3

Coulounieix Chamier


Organisme :

S M D 3

Syndicat Mixte Départemental pour La gestion des dechets menagers et assimiles de la dordogne

Collectivité territoriale de 140 agents

Assure la collecte, le transfert, le transport et le traitement des déchets du département de la Dordogne (près de 400 000 habitants)

 

Poste :                        Responsable service clients (H/F)

                                   Poste à temps complet 


Cadre d'emploi :      Fonctionnaire de cat. A (technique ou administrative)

                                   ou contractuel



Rémunération
 :        de 36 000 à 45 000 € brut / an selon expertise et expérience

                                  

Lieu de travail :        Siège du SMD3 - Coulounieix-Chamiers

 

 

CONTEXTE DU RECRUTEMENT

 

Le SMD3 gère le transfert, le transport et le traitement des déchets ménagers du département de la Dordogne. Dans le cadre de la réorganisation des déchets au niveau départemental, la collecte des déchets est transférée progressivement au SMD3 depuis 3 ans. Le SMD3 sera à terme l'unique gestionnaire des déchets ménagers en Dordogne.

Dans ce contexte, et pour répondre aux enjeux de la loi de Transition Energétique pour la Croissance Verte, les élus du SMD3 ont choisi par ailleurs le principe de la tarification incitative, à mettre progressivement en oeuvre d'ici le 1er janvier 2021 dans le département de la Dordogne selon le calendrier suivant :

  1. 2019 : déploiement des dispositifs techniques sur le département + enquête des producteurs de déchets
  2. 2020 : année à blanc
  3. 2021 : démarrage progressif de la tarification incitative sur le territoire

Dans ce cadre, il est nécessaire de recruter un responsable du centre de relations clients qui va devoir créer dès 2019 et superviser le centre qui sera amené à gérer la tarification incitative au sein du SMD3 (facturation, relation clients...).

 

MISSIONS PRINCIPALES

 

Le responsable du centre organise la relation clients du SMD3 dans la mise en oeuvre de la tarification incitative départementale programmée pour 2021. Il créé le centre de relation clients puis supervise sa production dans le respect des objectifs qui lui sont fixés, notamment :

  1. Gestion des demandes et réclamations des usagers,
  2. Mise à jour permanente de la base de données client dans le logiciel de facturation clients,
  3. Suivi des enquêtes terrain avec le prestataire retenu,
  4. Suivi des relations avec les services de collecte et de maintenance,…
  5. Gestion de la facturation du service à l'usager et le suivi du recouvrement.

 

Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d'un bon climat social.

Il devra aussi constituer son équipe et participer ainsi aux recrutements nécessaires pour piloter et gérer à terme une équipe d'une trentaine de collaborateurs.

 


 

DEFINITION DES MISSIONS ET DES ACTIVITES

 

Mise en oeuvre de la politique de relations clients

  • Créer le centre d'appels en lien avec les autres services du SMD3
  • Mettre en oeuvre les orientations commerciales du centre d'appels selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs
  • Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
  • Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements)
  • Assurer la responsabilité de l'ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, suivi du recouvrement, stress des collaborateurs) du centre

 

Pilotage des équipes (30 collaborateurs à terme)

  • Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs
  • Organiser, planifier et superviser le travail des équipes
  • Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens d'appels pour optimiser les conditions de travail
  • Accompagner le développement des compétences des collaborateurs
  • Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre

 

Reporting

  • Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des usagers, chiffre d'affaires, climat social, respect des process
  • Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons…
  • Analyser les résultats de l'activité du centre
  • Etre force de proposition sur les adaptations du règlement de collecte

 

Animation de la démarche d'amélioration continue

  • Veiller à la qualité des entretiens avec les usagers
  • Maîtriser les procédures qualité, savoir qualifier les dysfonctionnements et proposer des axes d'amélioration
  • Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
  • Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs

 

Veille juridique et technologique

  • Assurer une veille sur les risques opérationnels du centre
  • Suivre l'évolution des équipements : logiciels de facturation, bureautiques, outils de production (écoute des appels, statistiques…), matériels (plateaux techniques)
  • Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients

 

COMPETENCES

 

  • Gestion commerciale, administrative et budgétaire
  • Méthodes et outils du management par projet
  • Management d'équipe
  • Techniques de communication et de négociation
  • Maîtrise des outils informatiques et numériques (Excel, statistiques, logiciel de facturation)
  • Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes
  • Cadre réglementaire du fonctionnement des collectivités et établissements publics

 

APTITUDES PROFESSIONNELLES

 

Titulaire d'un diplôme Bac +2 minimum dans le domaine commercial, vous justifiez d'au moins 4 ans d'expérience professionnelle en management d'équipe.

  • Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
  • Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
  • Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
  • Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
  • Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients
  • Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients

 


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